La definición tradicional dice que CRM significa gestión de relaciones con los clientes y que incluye en sí mismo todas las estrategias, el software y las técnicas que las empresas implementan para gestionar su relación con los clientes.
Aunque no es eso. CRM no solo significa desarrollar un sitio web, un servicio de atención al cliente y chats automatizados. Va más allá de todo esto.
Para que una empresa participe de manera eficiente en la gestión de relaciones, debe comprender la psicología del consumidor, las elecciones, las aversiones, los hábitos, la cultura, las tradiciones y otros aspectos relacionados.
La percepción estereotipada de CRM es que las empresas deben responder de manera eficiente al cliente, pero la forma correcta es comprender a su cliente de manera efectiva.
Seth Godin es un profundo orador de los derechos del consumidor. Él es un firme creyente en el principio de que los consumidores deben ser los que impulsan el mercado en lugar de las empresas.
A menudo se dice, no busques clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes.
El principio de caveat venditor reemplazó la anterior filosofía de caveat emptor. Existen múltiples factores que llevaron a un mayor dominio de los consumidores en el mercado, algunos de los principales son:
Aumento de la competencia
Psicología del consumidor que cambia rápidamente
Mejor disponibilidad de datos
Demanda de productos de calidad sobre cantidad
Las empresas a menudo implementan herramientas de CRM que les ayudan a conocer a sus clientes. Esto se hace con la intención de desarrollar productos de acuerdo con los requisitos de los clientes.
Una empresa enfrentará muchas dificultades con respecto al ajuste del mercado de productos si trata de operar sin datos del consumidor. Aquí es donde entra en juego la gestión de las relaciones con los clientes. Las herramientas de CRM permiten que una empresa recopile datos para futuras estrategias de desarrollo empresarial.
La escasez de recursos y las dificultades para adquirirlos, llevan a las empresas a involucrarse en técnicas que les ayuden a retener estos recursos.
Los datos que recopilan las herramientas de CRM ayudan a las empresas a organizar sus recursos de manera optimizada.
Todos somos conscientes del principio de ventas de que la satisfacción del cliente es la clave. Las herramientas de CRM recopilan las preferencias del mercado objetivo. Estos datos se utilizan además para desarrollar productos y servicios de acuerdo con las preferencias de sus clientes.
A primera vista, generalmente se percibe que las ventas son el objetivo final de cualquier negocio. La mayoría de las veces, las empresas operan con la misma percepción. Incluso si ese es el caso, es fundamental que invierta en actividades de CRM.
Como empresa, debe practicar actividades de CRM con el objetivo de construir una base de clientes leales.
No se puede negar el hecho de que un servicio al cliente eficaz conduce a un mayor éxito para el negocio. La gestión eficiente de las relaciones con los clientes conduce a una planificación eficaz del servicio al cliente.
Como empresa, cuando conoce las opciones y el comportamiento de nuestros consumidores, puede atenderlos de manera eficiente. Estos mecanismos de atención al cliente se desarrollan con la ayuda de los datos generados a través de herramientas de CRM.
Un enfoque basado en datos es siempre la forma correcta de proceder con su negocio.
Las herramientas de CRM son una de esas formas de recopilar datos que lo ayudan a desarrollar ese tipo de enfoque.
Los clientes de hoy en día buscan construir una relación con el negocio que vaya más allá de los productos y servicios. Los dos factores principales que impulsan las decisiones de compra son los precios y los atributos de la marca.
Por lo tanto, la única forma en que las empresas podrán retener a los clientes es manteniendo sus precios bajo control y sus características de acuerdo con las elecciones de sus clientes.
En una encuesta reciente realizada por NielsenIQ durante y después de la pandemia, se encontró que: el 59 % de los consumidores recientemente restringidos y el 53 % de los consumidores cautelosos aislados están motivados por el precio más bajo cuando se trata de sus opciones de marca preferidas.
Los datos dijeron que los consumidores solo eligen marcas que resuenan con su identidad y tienen atributos de marca similares.
Una de las cosas que podemos entender si nos basamos en el punto anterior es que los clientes ahora usan datos de manera prominente para tomar su decisión de compra.
La gran disponibilidad de tecnología y datos les ha permitido tener datos sobre su marca y su competencia.
Siempre que sientan que su marca no resuena con ellos; pasarán a la mejor opción. Es por eso que se vuelve crucial para usted como empresa invertir siempre en actividades de CRM y conocer a sus clientes con regularidad.
¿Tienes alguna duda? ¡Contáctanos!, y con gusto te ayudamos a resolverlas.
ATURA - Experiencia, Tecnología e Innovación.
Contácto
