Actualmente los chatbots se han vuelto una herramienta de gran importancia para el mundo digital, ya que gracias a ellos se puede ofrecer ayuda y respuesta a los usuarios de cualquier sitio web. Esta tecnología está ideada para ser un soporte esencial para cualquier negocio que cuente con una página web.
Los chatbots permiten automatizar procesos como el de ventas y servicio al cliente, en especial si se trata de tareas repetitivas. Una de sus grandes ventajas es la manera proactiva y rápida en la que esta tecnología puede interactuar con los usuarios que visitan una página web. Gracias a esto permitirá que los empleados que se encuentren en el departamento de atención a clientes puedan enfocarse en interacciones más importantes y de igual forma, disminuir los gastos en dicha área.
Un chatbot es un programa que funge como un asistente virtual, el cual es capaz de comunicarse con los usuarios mediante mensajes de texto y a través de un chat online. Este programa se puede encontrar en páginas web o aplicaciones móviles como un soporte para la atención de clientes, esto mejora en gran manera la experiencia de las personas que visitan el sitio web.
Uno de los mejores ejemplos que existen de comunicación entre una persona y una inteligencia artificial son los chatbots. Sin embargo, la tecnología que está detrás de este programa es la evolución del Procesamiento de Lenguaje Natural, en palabras más simples, un sistema de respuestas predeterminadas a preguntas que puedan hacer los usuarios.
Existen una variedad de maneras en las que puede funcionar un chatbot.
Chatbots de respuesta rápida: Este es el tipo de chatbot más sencillo de todos. Aquí el chatbot no procesa los mensajes escritos de los usuarios, sino que les presenta a estos varias opciones que pueden seleccionar como respuesta y dependiendo de la que escoja, el sistema responderá.
Chatbots de reconocimiento de palabras clave: Este tipo de chatbot analiza los mensajes escritos por los usuarios en busca de palabras clave que le permita responder con información relevante. Al ser un poco más complejo se apoya de la inteligencia artificial.
Chatbots híbridos: El chatbot intentará dar una buena respuesta según las palabras clave que encuentre en el mensaje del usuario. Si esto no da el resultado deseado, el usuario podrá acceder a un menú con preguntas predeterminadas. Es la combinación de los dos tipos mencionados anteriormente.
Chatbots contextuales: Son mucho más complejos que los anteriores. Suelen usar machine learning para recordar las interacciones que tienen con los usuarios, aprender de ellas y mejorar continuamente. No necesitan apoyarse en palabras clave debido a que usan sus aprendizajes sobre qué y cómo preguntan los usuarios para dar respuestas relevantes.
Chatbots de voz. Aquí encontramos a algunos de los más conocidos del mundo: Siri de Apple, Alexa de Amazon, Asistente de Google, Cortana de Microsoft. Estos Chatbots son capaces de convertir entradas de audio hechas por los usuarios en texto para ser analizado por una o varias de las tecnologías. Es muy probable que en un futuro tomen una relevancia mucho mayor.
La principal función de un chatbot es mejorar el servicio al cliente, esto trae consigo una gran cantidad de beneficios para cualquier sitio web, desde mejorar la experiencia del usuario hasta aumentar la lealtad de los clientes.
Algunos otros beneficios son:
Reduce el tiempo de espera.
Reduce costes.
Permite que los empleados se enfoquen en tareas más importantes.
Funciona a cualquier escala.
Automatiza ventas.
Disponibilidad 24/7.
Da seguimiento a los usuarios.
Aumenta la interacción con el sitio web.
Son fáciles de expandir globalmente (el idioma ya no será una limitante).
Expande la base de clientes.
El machine learning y la inteligencia artificial (IA) son dos de las áreas tecnológicas más importantes en la actualidad. Sus avances influyen en cada vez más áreas, y el servicio al cliente no ha sido la excepción.
Es importante considerar que cuando una empresa necesita atender clientes de manera regular, un chatbot podría ser un gran apoyo para el crecimiento de su página web. De igual forma esta tecnología va a ser más influyente en un futuro pronto, por lo que será aún más común verlo dentro de los sitios webs.
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